Vorschläge zur Verbesserung der Dienstleistersteuerung

AUSGANGSLAGE

Ein großes Unternehmen in der Automobilbranche, mit etwa 30.000 Mitarbeitern, verfügte über einen etwas veralteten, aber grundsätzlich guten Servicekatalog. Dank personeller Kontinuität war eine kompatible Weiterentwicklung problemlos möglich. Das IT-Service-Management (ITSM) war gut definiert, jedoch lief die Zusammenarbeit mit den Dienstleistern nicht optimal. Den Mitarbeitern gelang es nicht, bei der Dienstleistersteuerung die Ergebnisse zu liefern, die von der Führung gewünscht wurden.

ZIELSETZUNG

Die Zielsetzung des Projekts bestand darin, die operative Zusammenarbeit mit den Dienstleistern zu verbessern.

VORGEHEN

Das Vorgehen umfasste zwei Workshops zur Analyse der Ist-Situation mithilfe eines Reifegradmodells, aufgeteilt in zwei Gruppen. Es wurde ein Zielbild skizziert, gefolgt von einem Abschlussworkshop mit abgeleiteten Maßnahmen zur Erreichung dieses Zielbilds. Zudem fand eine Schulung zur Vertragsgestaltung und zu Bewertungskriterien im Ausschreibungsverfahren statt.

ERGEBNIS UND LESSONS LEARNED

Die abgestimmten Maßnahmen führten zu einem klaren Commitment der Mitarbeiter zur selbständigen Erreichung der gesetzten Ziele. Ein klarer Weg zur Weiterentwicklung der Organisation und zur Verbesserung der Prozesse mithilfe der vorgeschlagenen Werkzeuge, wie beispielsweise der Anbieterbewertung, wurde definiert.