Service Desk Audit

AUSGANGSLAGE

Ein Dienstleistungsunternehmen mit mehreren Hundert Mitarbeitern und über eine Millionen Kunden bietet verschiedene Dienstleistungen für Energieunternehmen an. 2019 wurde der 1st Level Support für IT-Services von einem externen Anbieter an das Unternehmen übergeben, während der 2nd Level Support beim ursprünglichen Anbieter verblieb. Im Jahr 2020 verschlechterten sich einige KPIs, und es häuften sich Beschwerden von Nutzern. Zudem wurde während der Corona-Pandemie der Service Desk vorübergehend aus dem Home Office betrieben, womit sich der Wissenstransfer zwischen den Mitarbeitern erschwerte.

ZIELSETZUNG

Priorität: die Gesamtstruktur und Abläufe im IT-Service Desk zu auditieren, die Systematik und Struktur im Wissensmanagement zu analysieren und Verbesserungsmaßnahmen zu erarbeiten. Außerdem sollten die Kriterien erstellt, für die Erfolgskontrolle angepasst und ein Maßnahmenplan ausgearbeitet werden. Ziel war es, den IT-Service Desk modern und zukunftsorientiert zu gestalten, um die Dienstleistungen auch für den Drittmarkt anbieten zu können.

VORGEHEN

Bei dem Vorgehen wurden relevante Dokumente und Interviews gesichtet und das Status Quo wurde mit den Vertretern und Mitarbeitern (IT-Service) des Klienten evaluiert. Die Kennzahlenstruktur wurde erfasst, die Messergebnisse analysiert und relevante Erkenntnisse zur Qualitätssicherung abgeleitet. Anhand des MINDEIGHT Reifegradmodells für den IT-Service Desk wurde die IST-Situation evaluiert und ein Zielbild erarbeitet. Vier Kundenworkshops dienten der Festlegung der Projektvorgehensweise, Abstimmung der IST-Situation, Definition des Zielbildes und Erarbeitung eines detaillierten Maßnahmenplans. Wöchentliche Jour-Fix-Termine mit dem Unternehmen stellten den Projektstatus und die Vorgehensweise sicher und halfen, Projektrisiken und Stolpersteine zu vermeiden.

ERGEBNIS UND LESSONS LEARNED

Das Projekt führte zu einer Gesamtübersicht des Status Quo und einem abgestimmten Zielbild für den IT-Service Desk nach dem MINDEIGHT Reifegradmodell. Es wurden die Gaps aufgezeigt und ein bewerteter Handlungsbedarf zur Erreichung des Zielbildes erarbeitet. Rollenprofile und Tagsätze für IT-Service Desk Mitarbeiter wurden definiert. Quick Wins und Maßnahmen für eine schnelle Umsetzung mit geringem Aufwand wurden identifiziert. Eine priorisierte Maßnahmenliste nach den Kriterien Wirksamkeit und Umsetzungsaufwand sowie eine Umsetzungsplanung für die nächsten sechs Monate wurden erstellt. Zudem wurde auf Top-Management-Ebene ein Bewusstsein für die strategische Neupositionierung des IT-Service Desk hinsichtlich der Drittmarkttauglichkeit geschaffen.